Почему многоязычная поддержка — ключ к удержанию клиентов

В современной деловой среде клиенты ожидают большего, чем просто хорошие продукты или услуги. Они рассчитывают на то, что им нравится, в том числе и на том языке, на котором они говорят. Многоязычная поддержка клиентов больше не роскошь, а неотъемлемая часть любого бизнеса, работающего за рубежом или обслуживающего разнообразную клиентскую базу. Предоставление поддержки на нескольких языках во многом способствует повышению удовлетворенности, лояльности и доверия, а также помогает компаниям выделиться на конкурентном рынке.

Почему многоязычная поддержка клиентов важна

Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью языка

Компании часто тратят время на усовершенствование своих предложений, но упускают из виду важность общения со своими клиентами. Я вспоминаю случай, когда друг поделился своим неприятным опытом с международным ритейлером. Они купили товар, который прибыл поврежденным. Когда они попытались объяснить проблему службе поддержки, у них возник серьезный языковой барьер, и они ушли, чувствуя себя неслыханными. Это простое недопонимание стоило розничному продавцу постоянного покупателя. Но не обязательно наличие подходящей службы поддержки, говорящей на языке клиента, может полностью изменить восприятие бренда.

Преодоление коммуникационного разрыва

Поскольку компания расширяет свой глобальный охват, важно иметь возможность общаться с клиентами на наиболее удобном для них языке. Попытка общаться на языке, который они до конца не понимают, может расстраивать и отталкивать клиентов. У меня был аналогичный случай, когда я обращался в службу поддержки клиентов только для получения автоматически переведенных ответов, которые вообще не касались моей проблемы. Языковые барьеры еще больше усложняют и без того стрессовую ситуацию, например, необходимость в помощи в устранении неисправности продукта или срочном решении вопроса о выставлении счетов.

С другой стороны, представьте, что вы обращаетесь в службу поддержки, которая отвечает на предпочитаемом вами языке. Это может заставить клиентов чувствовать, что их ценят и понимают. Им больше не приходится сталкиваться с недопониманием или беспокойством по поводу самовыражения. Я обнаружил, что такое общение оставляет неизгладимое впечатление. Это так же просто, как говорить на одном языке, но это может существенно изменить отношения клиентов с брендом.

Ускоренное решение проблем

Возможность решать проблемы на языке клиента также означает более быстрое решение. Время часто играет решающую роль в поддержке клиентов, а языковые барьеры могут замедлить работу. Предлагая многоязычную поддержку, компании могут избежать длинных переписки или чатов и сразу приступить к решению проблемы. Эффективность, достигнутая благодаря четкой коммуникации, позволяет клиентам тратить меньше времени на ожидание решения, что делает их в целом более приятными.

Укрепляйте доверие и лояльность

Доступность языка также играет важную роль в укреплении доверия. Когда вы пытаетесь решить сложную проблему, связанную с выставлением счетов, устранением технических неполадок или даже пониманием условий, каждое слово имеет значение. Представьте, что вы пытаетесь объяснить сложную проблему человеку, который не совсем понимает, о чем вы говорите. В таких ситуациях легко могут возникнуть недоразумения, которые могут привести к разочарованию или даже потере доверия клиентов. В делах, связанных с юридическими вопросами, ставки еще выше. Предоставление поддержки на нескольких языках гарантирует клиентам уверенность в том, что они получают четкую и точную информацию.

Выделяйтесь на многолюдном рынке

Доверие и авторитет основаны не только на продуктах или услугах, предлагаемых компанией, но и на том, как она общается со своими клиентами и обращается с ними в трудную минуту. Клиент может быть доволен покупкой, но если он столкнется с проблемой и не сможет получить помощь на своем родном языке, это разочарование может свести на нет его первоначальное удовлетворение. Напротив, компании, активно занимающиеся вопросами языковой доступности, проявляют уважение к потребностям своих клиентов. Это может превратить простое взаимодействие в более глубокую связь между брендом и покупателем.

Помню, как я читал о компании, которая столкнулась с резким ростом удержания клиентов, просто предлагая локализованное обслуживание клиентов на новых рынках. Они поняли, что, хотя их продукт и пользуется популярностью, оригинальной одноязычной системы поддержки было недостаточно, поскольку они вышли на международный рынок. Они наняли носителей языка из целевых регионов и сразу же увидели, что уровень удовлетворенности клиентов повысился. Этот случай показывает, что язык — это не просто вопрос удобства, он может стать решающим фактором при принятии покупателем решения остаться с брендом.

Расширьте свою клиентскую базу

Язык также может стать барьером для входа для многих потенциальных клиентов. Если кто-то посетит веб-сайт или позвонит в службу поддержки и у него нет возможности общаться на своем родном языке, он может отказаться от покупки или, что еще хуже, никогда не вернуться. Многоязычная поддержка устраняет этот барьер и расширяет базу потенциальных клиентов компании. Фактически, во многих частях мира потребители просто ожидают, что смогут общаться с брендами на своем родном языке. ОПРАВДАНИЕ ЭТИХ ОЖИДАНИЙ МОЖЕТ ИЗМЕНИТЬ МИР К ЛУЧШЕМУ.

Обслуживание разнообразной глобальной аудитории

В условиях растущей мобильной международной рабочей силы многоязычная поддержка клиентов также имеет решающее значение для таких отраслей, как туризм, технологии и электронная коммерция. Будь то путешественники, нуждающиеся в помощи в бронировании, или экспатрианты в решении международных банковских проблем, всем им нужен кто-то, кто сможет быстро и точно понять их запросы. Я помню одну конкретную поездку, когда мой авиабилет перепутался. К счастью, у авиакомпании была многоязычная поддержка, и через несколько минут я поговорил с кем-то, кто мог помочь мне на моем родном языке. Эта простая деталь сделала весь этот опыт гораздо менее напряженным, чем могло бы быть.

Экономичные решения для многоязычной поддержки

Когда дело доходит до затрат, некоторые компании могут считать, что внедрение многоязычной поддержки клиентов слишком дорого или сложно. Однако сегодня доступно множество масштабируемых решений. Такие инструменты, как чат-боты для перевода в реальном времени и голосовые помощники, можно интегрировать в операции по обслуживанию клиентов, что позволяет компаниям предоставлять первоначальную поддержку на нескольких языках без больших затрат. Конечно, взаимодействие с людьми по-прежнему важно, особенно для решения более сложных проблем, но технологии могут справиться с базовыми запросами, сохраняя управляемость затрат. Свяжитесь с нами и получите ценовое предложение.

Долгосрочная окупаемость инвестиций

Инвестиции в многоязычную поддержку также обеспечивают значительную окупаемость инвестиций с течением времени. Это не только снижает вероятность недопонимания и оттока клиентов, но и повышает репутацию бренда. Люди с большей вероятностью порекомендуют компанию, когда чувствуют, что их действительно понимают и о них заботятся. Положительное сарафанное радио, получаемое от хорошего обслуживания клиентов на предпочтительном языке, бесценно.

Избегайте юридических проблем, связанных с соблюдением местных требований

Еще одним преимуществом многоязычной поддержки клиентов является ее способность обеспечивать соблюдение местных нормативных требований. В некоторых регионах по закону компании обязаны предоставлять обслуживание клиентов на официальном языке страны. Невыполнение этого требования может привести к штрафам или юридическим осложнениям. Благодаря команде многоязычных агентов поддержки компании могут обеспечить соблюдение этих требований, избегая при этом ненужных юридических проблем. Узнайте больше о юридических переводах здесь.

Получите представление о местных рынках

Возможность обслуживать разнообразную клиентскую базу также позволяет компаниям получать информацию с разных культурных точек зрения. Агенты службы поддержки, понимающие местные обычаи и стили общения, могут оказывать помощь, более учитывающую культурные особенности, что в целом улучшает качество обслуживания клиентов. Они также могут учесть отзывы или проблемы, которые могут касаться конкретного региона, помогая компаниям соответствующим образом адаптировать свои продукты и услуги.

Перевод живого чата в реальном времени с помощью MotaWord

Когда у клиентов возникают вопросы или проблемы, им нужны быстрые ответы. Чем дольше они ждут, тем больше вероятность разочарования, которое может привести к потере продаж или негативным отзывам. Традиционно управление многоязычным обслуживанием клиентов занимало много времени. Компаниям часто приходилось полагаться на сторонние переводческие услуги, которые сопровождались взаимным общением и задержками.

Перевод онлайн-чата MotaWord устраняет эти задержки, обеспечивая перевод сообщений в чате между агентами и клиентами в реальном времени. Это позволяет компаниям реагировать немедленно, независимо от языка, на котором говорит клиент. Для компаний, которые работают с клиентами из разных регионов, эта функция изменила правила игры.

MotaWord Live Chat Translation устраняет задержки, обеспечивая перевод сообщений в чате между агентами и клиентами в реальном времени. Это позволяет компаниям реагировать немедленно, независимо от того, на каком языке говорит клиент. Для компаний, работающих с клиентами из разных регионов, эта функция изменила правила игры.

Как это работает

По своей сути, служба перевода в реальном времени MotaWord основана на сочетании передовых алгоритмов перевода. Кроме того, корпоративные глоссарии и руководства по стилю внедряются автоматически, что обеспечивает постоянное использование отраслевых терминов и фирменного языка в каждом разговоре.

1. Клиент начинает чат: клиент открывает окно чата на вашем веб-сайте и начинает печатать на предпочитаемом языке.

2. Мгновенный перевод: как только клиент отправляет сообщение, оно мгновенно переводится на язык агента. Агент может отвечать на своем родном языке, и система автоматически переводит ответ на язык клиента.

3. Беспрепятственная беседа: общение продолжается без перерывов, что позволяет говорить естественно и быстро, а обе стороны полностью понимают друг друга. Ни клиенту, ни агенту не нужно беспокоиться о понимании языка.

Система поддерживает более 120 языков, что позволяет компаниям обслуживать действительно глобальную аудиторию. Независимо от того, говорит ли ваш клиент на арабском, испанском, китайском или любом другом языке, система MotaWord обеспечивает бесперебойное и эффективное общение.

Заключительные мысли

По сути, многоязычная поддержка клиентов заключается в том, чтобы каждый клиент чувствовал, что его слышат и ценят. В мире, где бизнес расширяется за пределами границ, уже недостаточно общаться на одном языке. Компании, которые ставят во главу угла языковую доступность и культурное взаимопонимание, стремятся к долгосрочному успеху. Многоязычная поддержка клиентов — это не просто удобная функция; это важнейшая часть обеспечения удовлетворенности, лояльности и доверия клиентов.